Articles sur : Être dépanné

Où en est mon dossier SAV ?

Votre dossier SAV est suivi par un conseiller du service client. Il vous écrit à chaque étape importante : diagnostic, envoi d'une pièce, enlèvement ou réexpédition d'un produit.


Comment avance un dossier


  1. Diagnostic à distance. Votre conseiller vous demande des photos, une vidéo ou un test simple. Il consulte aussi les données que STREAM enregistre pour votre installation.
  2. Solution. Selon le diagnostic : un réglage, l'envoi d'une pièce que vous remplacez vous-même, ou le retour du produit dans notre atelier.
  3. Service technique. Si le cas le demande, votre conseiller transmet le dossier à notre service technique. Il reste votre interlocuteur et vous tient informé de sa réponse.
  4. Clôture. Le dossier est clos quand votre installation fonctionne de nouveau.


Nos produits plug and play se dépannent à distance : nous n'envoyons pas de technicien à domicile pour les stations PLAY, PLAY Max, GO et les batteries STOREY. Pour une toiture HOME, c'est notre installateur partenaire qui intervient.


Pour garder un seul fil


Répondez toujours à l'e-mail de votre conseiller, sans changer l'objet. Un nouveau message envoyé par le formulaire de contact ouvre un nouveau dossier, ce qui disperse les informations et ralentit la réponse.


Avec votre réponse, joignez directement ce qui est demandé (photos, vidéo, numéro de série, bon de livraison). Chaque pièce manquante ajoute un aller-retour.


Vous attendez une pièce ou un produit


Vous recevez un e-mail avec le numéro de suivi du transporteur dès l'expédition. Pour une Master box, consultez l'article « PLAY Max : remplacer la Master box ». Pour une batterie partie en atelier, consultez « Retour d'un produit en SAV : comment se passe l'enlèvement ? ».


Nous joindre


  • En répondant à l'e-mail de votre conseiller.
  • Par téléphone au 02 52 33 14 33, du lundi au vendredi, de 10 h à 12 h et de 14 h à 16 h (hors jours fériés). Gardez votre numéro de commande sous la main.


Si nous ne parvenons pas à vous joindre après deux appels et un e-mail restés sans réponse, nous clôturons le dossier. Il vous suffit de répondre au dernier e-mail pour le rouvrir.

Mis à jour le : 06/11/2026